9 conseils pour attaquer une conversation difficile

, par Sophie Audet.

Notre perception est limitée par nos biais, nos émotions, nos croyances… Nos conversations s’en ressentent. Notre coach nous dévoile neuf étapes pour sortir d’un imbroglio.

Selon l’excellent Crucial Conversations : Tools for Talking When Stakes Are High, publié chez Patterson, Grenny, Mcmillan Switzler, une conversation difficile en est une où les deux parties ont des opinions opposées à l’égard d’un enjeu important qui les fait réagir fortement sur le plan émotionnel.

Pourquoi est-ce si difficile de mener ce type de conversation? Pourquoi est-ce très rare qu’il en découle un résultat fructueux? Tout simplement parce que notre cerveau associe les conversations difficiles à une menace à notre statut, à notre autonomie ou à un autre aspect de notre identité qu’il perçoit alors comme étant en péril.

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Face à une conversation difficile, l’enjeu est donc de prendre conscience de nos mécanismes instinctifs et de créer des conditions favorables pour que les deux parties impliquées ne soient pas otages des réactions primaires de leur cerveau reptilien.

Comment procéder? Voici quelques pistes.

1) Se calmer : Tout d’abord, la première chose à faire est de se calmer et d’attendre d’être un peu plus détaché avant de poursuivre la conversation.

2) Se préparer : Puisque nos mécanismes de survie sont programmés de façon très puissante, il est essentiel de prendre le temps de se préparer. Cette préparation est la clé qui nous permettra de demeurer vigilant tout au long de la conversation afin de s’assurer que notre cerveau reptilien ne reprenne pas le contrôle.

3) Prendre conscience que notre carte n’est pas la même chose que le territoire : Comme nous le rappelle Judith Glasner, dans son ouvrage « Conversational Intelligence», nous perdons souvent de vue que la façon dont notre cerveau perçoit les choses (notre carte du monde) n’est pas la même chose que la réalité (le territoire). Nous communiquons alors avec les autres comme s’ils avaient la même carte du monde que nous. Ceci fait en sorte que nous demeurons en état de séparation ou de conflit.

Or, il est important de réaliser que toute perception humaine est extrêmement limitée (que ce soit par nos biais, nos émotions, nos croyances, nos « blind spot » et plusieurs autres filtres et automatismes).

Pour avoir une conversation fructueuse, il est donc essentiel de reconnaître que notre interlocuteur a une carte du monde différente de la nôtre et de créer un espace sécuritaire pour les deux cartes puissent être explorées et comprises.

4) Établir un objectif commun : Établir dès le début de la rencontre un objectif commun nous permettra de communiquer à l’autre partie notre intention d’en arriver à une solution. Ce sera également une occasion de lui démontrer que nous nous préoccupons de sa perception de la réalité. À titre d’exemple, l’objectif pourrait être de « clarifier vos deux points de vue concernant le dossier de l’équipement défectueux et de trouver un modus operandi pour mieux travailler ensemble dans le futur». Cet objectif sera la boussole qui permettra de diriger les échanges qui suivront.

5) Chercher d’abord à comprendre, ensuite seulement à être compris : La plupart d’entre nous avons le mauvais réflexe d’initier toutes nos discussions en ayant comme objectif d’être compris. Nous n’écoutons pas les autres avec l’intention de les comprendre. Nous le faisons avec l’intention de répliquer. Si nous permettions au départ à notre interlocuteur de se sentir vraiment écouté, il serait à son tour beaucoup plus disposé à le faire et serait ouvert à nos idées. Ainsi il est préférable de commencer la rencontre en explorant la carte du monde de notre interlocuteur.

6) Exprimer notre point de vue de façon habile : Une fois que l’autre partie aura exprimé son point de vue, il convient d’exprimer le nôtre de façon simple, directe et authentique.

Décrire les faits que nous avons observés sans exagération ou jugement, exprimer notre ressenti en utilisant « je » (et pas « tu ») et ne pas formuler de reproches sont les éléments clés.

Il est important de prendre conscience que notre intention peut faire une grande différence dans le succès de cette étape. Voulons-nous exprimer notre point de vue pour permettre à l’autre de nous comprendre ou nous cherchons à le convaincre que nous avons raison?

7) Demeurer vigilant : Nous devons demeurer vigilants tout au long de la conversation afin de s’assurer que notre cerveau reptilien ne reprenne pas le contrôle. Il peut être très rusé. Se focaliser sur notre objectif commun nous permettra de résister à l’envie de prévoir des répliques ou des réfutations.

8) Faire progresser la discussion : Une fois que les deux points de vue ont été expliqués, une des deux parties doit faire avancer les choses, et ceci, même si le désaccord demeure. À cette étape, on peut tout simplement réitérer l’objectif commun et proposer à l’autre partie quelles sont ses idées pour y parvenir. Il est préférable d’apporter nos suggestions seulement en dernier.

9) S’entendre sur des actions à être entreprises rapidement : Se fixer des actions précises et réalistes devant être accomplies assez rapidement à la suite de la rencontre permettra d’avoir de petits succès qui contribueront à améliorer la relation.

Un coach professionnel est une personne bien placée pour vous aider à développer votre leadership personnel. Pour plus d’information, Consulter mon site web à www.sophieaudet.ca. Suivez moi sur Facebook



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