Gardez votre calme avec les clients agressifs

, par Louise Proulx.

Peu importe l’entreprise pour laquelle vous travaillez, que ce soit en milieu de santé ou ailleurs, les gestionnaires ont besoin que vous offriez un service à la clientèle de qualité. Vous le voulez bien, mais quand un client n’est pas content et qu’il devient impoli, pour ne pas dire agressif, non seulement il vous est difficile de garder le sourire, mais cela affecte nécessairement votre qualité de vie au travail et votre santé psychologique.

Voici six recommandations de base, transmises par la chaire en gestion de la santé et de la sécurité au travail de l’Université de Laval, pour vous aider à mieux réagir dans ce genre de situation :

1. Restez calme et démontrer de l’empathie
La toute première attitude à adopter devant un client agressif est de garder son calme. Si vous réussissez à contrôler vos émotions en restant calme, mais ferme, cela pourrait contribuer à désamorcer la colère du client. Écoutez-le et tentez de démontrer de la compréhension ; il se calmera beaucoup plus facilement.

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2. Accordez le temps nécessaire au client pour s’exprimer
Afin de lui permettre de s’exprimer et de se calmer, donnez-lui le temps qu’il faut en l’écoutant patiemment. Surtout, ne le contrariez pas et n’élevez pas la voix cela le confronterait. Parlez lentement et clairement. S’il cherche la confrontation en vous bombardant de questions provocantes qui ne concernent pas votre travail, faites comme si vous n’aviez rien entendu.

3. Évitez les gestes brusques ou provocants
Devant un client agressif, mieux vaut éviter de bouger brusquement ou de façon qui pourrait sembler menaçante. Évitez, par exemple, de pointer du doigt. Aussi, vous serez en sécurité et hors de danger si vous gardez une distance raisonnable entre vous et le client.

Conseil : Tenez loin de la portée des clients les agrafeuses, les coupe-papier et autres objets qui pourraient servir de projectiles ou de menaces.

4. Laissez les documents sur le comptoir
Ne manipulez pas les formulaires ou les documents qui font l’objet de la colère du client pour ne pas envenimer la situation.

5. Demandez un changement de comportement
La plupart du temps, si les recommandations sont bien suivies, le client se calmera après quelques minutes. S’il demeure agressif malgré tout, il faut lui dire calmement et clairement que s’il veut continuer à discuter avec vous, il doit changer son attitude et adopter un comportement favorable à l’échange et dénué d’agressivité. Normalement, le client acceptera, se calmera et vous pourrez régler le dossier avec lui avant son départ.

6. Au besoin, n’hésitez pas à demander de l’aide

Vous avez suivi toutes les recommandations et le client s’obstine à rester agressif ? Ne prenez pas de risque pour votre sécurité et allez chercher l’aide d’un collègue ou de votre patron. Bien souvent, l’arrivée d’un autre interlocuteur aide le client à se calmer.

« Soyez vigilant et appliquez ces mesures en tout temps. Vous verrez les clients agressifs se calmer et parfois même s’excuser. »



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