Le bon protocole téléphonique est ici

, par Mireille Boismenu.

Tous les jours, dans le cadre de votre emploi, vous devez répondre au téléphone et donner le meilleur service possible. Pour cela, il faut connaître l’étiquette.

 

 

Un emploi pour vous?

Hier, j’ai appelé au cabinet de mon médecin pour tenter de prendre un rendez-vous à la clinique sans rendez-vous (ne cherchez pas la logique…).

Après de nombreuses tentatives, une voix froide, sûrement exaspérée par son travail, répond finalement en marmonnant : « Garder la ligne, ne raccrochez pas, sinon vous allez perdre votre place » avant de me mettre en attente, sans me laisser la chance de placer un seul mot. Après 20 minutes, j’ai déclaré forfait. Le message répété aux 3 secondes disant que mon appel était important pour eux a eu raison de ma patience.  

Cependant, les 12 mots prononcés lors de cet appel n’ont pas cessé de résonner dans ma tête, comme une mauvaise comptine pour enfant.

Certains n’ont pas conscience de l’importance du rôle de la réceptionniste, elle est pourtant la porte d’entrée de votre entreprise. Donnera-t-elle l’impression de faire affaire avec des professionnels grâce à ses paroles bien articulées et ses réponses précises? Son ton sera-t-il amical ou hautain? Laissera-t-elle le client mal à l’aise par un ton sec et des soupirs d’exaspération?

Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression

Lorsque l’on répond aux appels, il est important d’être dans un environnement calme, sans bruit de fond ou discussion autour de soi. Il est également important de sourire, car votre voix le laissera paraître, et de respecter un certain protocole, dont voici les grandes lignes:



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