Non, le client n’a pas « toujours » raison

, par Melissa Pelletier.

Que vous soyez secrétaire médicale, juridique ou adjointe administrative, il vous faut régulièrement communiquer avec des « clients ». Devez-vous réellement toujours leur donner raison?

La phrase « Le client a toujours raison » a d’abord été associée à Harry Gordon Selfridge, le fondateur des magasins Selfridge à Londres en 1909, et est habituellement utilisée pour:

1. Convaincre les clients qu’ils vont recevoir le meilleur service

Un emploi pour vous?

2. Convaincre les employés de donner un bon service

Heureusement, de plus en plus d’entreprises abandonnent ce leitmotiv – ironiquement parce que ça mène à un mauvais service.

Voici 5 raisons qui expliquent pourquoi cette phrase est fausse selon Alexander Kjerulf du blogue The Chief Happiness Officer.

1. Ça rend les employés malheureux

Gordon Bethune est un Texan mieux connu pour avoir transformé Continental Airlines du pire au meilleur, une histoire racontée dans son livre For Worst to First qui date de 1998. Il voulait s’assurer que les clients et les employés aiment comment l’entreprise les traite, alors il a vite mis au clair que cette maxime ne pourra pas s’appliquer.

Lors d’un conflit entre un client et un employé, Bethune prenait toujours le parti de son équipe. Sa philosophie? Faire confiance à ceux qu’il engage. « On sert plus de 3 millions de personnes par mois. Si l’une d’elles décide de ne pas être raisonnable, ou d’être trop demandante, je dois supporter mes employés. »

2. Ça donne un avantage aux clients abusifs

En utilisant le slogan « Le client a toujours raison », ça permet à des clients un brin effrontés de demander tout ce qu’ils veulent – ils ont le droit, non? Ce qui rend le travail des employés d’autant plus difficile quand ils tentent de les raisonner. Aussi, ça permet à des gens désagréables d’avoir un meilleur service que des personnes plus sympathiques.

3. Certains clients ne sont pas bons pour une entreprise

La plupart des compagnies pensent que « plus elles ont de clients meilleurs elles se portent ». Pourtant, certains clients sont tout simplement mauvais pour le développement des affaires.

La compagnie danoise ServiceGruppen raconte fièrement cette histoire: « Un de nos techniciens est arrivé sur place pour une opération de maintenance, et il s’est fait très mal traiter par le client. En revenant au bureau, il a raconté son expérience. Le contrat du client a vite été annulé. »

Parce qu’on peut aussi renvoyer un client!

4. Ça donne un mauvais service

Rosenbluth International, une agence de voyage, a poussé l’idée encore plus loin. Le président et directeur général a écrit un excellent livre sur le sujet: Put the Customer Second – Put your people first and watch’em kick butt.

Rosenbluth avance qu’en privilégiant les employés, sa compagnie met aussi de l’avant les intérêts de la clientèle. Pourquoi? Parce que l’employé sera plus heureux, il donnera un meilleur service à la clientèle.

  • Il sera plus à l’écoute des autres, dont les clients.
  • Il aura plus d’énergie.
  • Il sera heureux, ce qui signifie qu’ils ont plus de plaisir à interagir avec les clients.
  • Il sera plus motivé.

5. Certains clients n’ont (vraiment) pas raison

Si vous pensez encore que le client a toujours raison, découvrez cette histoire dans le livre de Bethune, From Worst to First.

Un employé de Continental a un jour été choqué de voir un enfant porter un chapeau arborant des signes nazis et du KKK. Il a été avertir le père de l’enfant, qui a refusé de coopérer. L’employé est allé voir le premier officier, qui a demandé que le chapeau soit enlevé. Par la suite, le client a écrit beaucoup de lettres désagréables. Aujourd’hui, la compagnie l’accueille s’il veut acheter son billet, mais l’invite également à voler avec une autre entreprise s’il n’est pas content.

Le fait est que certains clients ont tort, que les affaires vont mieux sans eux. Mettez votre équipe de l’avant. Et regardez-la mettre les clients au premier plan.



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