Service à la clientèle : bien écouter pour éviter les conflits

, par Louise Proulx.

Pas toujours facile de transiger avec la clientèle qui se plaint de la trop longue attente, d’une facture trop élevée, d’une heure de rendez-vous qui ne fait pas son affaire, etc. Par chance, nous avons de bons trucs pour vous aider à garder votre zénitude.

Selon le psychologue Will Schutz,, auteur de l’ouvrage L’Élément humain, l’harmonie dans les relations humaines dépend énormément du niveau d’écoute des interlocuteurs.

Dans son livre, le psychologue explique les 5 niveaux d’écoute possibles qu’il situe en zone rouge ou en zone verte. Plus votre niveau d’écoute est en zone verte, plus la relation avec votre interlocuteur est harmonieuse. A contrario, plus votre niveau d’écoute est en zone rouge, plus on touche aux peurs profondes des protagonistes, ce qui a pour résultat de créer une situation de conflit.

Un emploi pour vous?

3 peurs personnelles profondes

Une situation risque de passer en zone rouge, si vous ou la personne avec qui vous interagissez êtes mises en face d’une de vos craintes ou d’un de vos ressentis :

1. La peur d’être insignifiant ou pas important

2. La peur d’être incompétent,

3. La peur d’être antipathique.

Les différents niveaux d’écoute

Les 5 niveaux d’écoute présentés dans l’Élément Humain permettent de savoir si votre façon d’écouter ou d’être écoutée risque de mettre la situation en zone rouge.

Zone rouge

1er niveau : « Je ne vous entends pas. » Le sujet A n’accorde pas son attention à ce que le sujet B lui dit.

Conséquences : B se sent ignoré. Il reçoit le message qu’il n’est pas important ou que ce que A en train de faire est plus important que lui.

2e niveau : « Vous avez tort. » Ici, le sujet A porte un jugement négatif sur les propos de B.

Conséquences : Le sujet B entend : « Vous n’êtes pas compétent,  j’ai raison, mon opinion ou ma solution est la bonne. »

3e niveau : « Permettez-moi de vous dire ce qu’il en est… » À travers cette réplique, le sujet A indique clairement au sujet B comment il devrait penser ou ce qu’il devrait ressentir.

Conséquences : B se sent dévalorisé parce qu’il peut interpréter les propos de A comme « vous n’avez pas une représentation juste de vos opinions, de vos pensées ou de vos ressentis ».

Zone verte

4e niveau : « Pouvez-vous m’en dire davantage… » Cette réplique indique au sujet B que le sujet A est intéressé et attentif à ses propos.

Conséquences : B sent qu’il est important, que ce qu’il dit a de la valeur.

5e niveau : « Si j’ai bien compris… » Ici, le sujet A veut s’assurer d’avoir bien compris les opinions, pensées ou ressentis du sujet B.

Conséquences : B sent que sa vision de la situation est comprise. Il a le choix d’accepter ou de corriger la reformulation.

Pour demeurer en zone verte…

  • Prenez conscience de vos peurs et de vos mécanismes de défense. N’oubliez jamais que votre interlocuteur peut avoir les mêmes peurs.
  • Restez à l’affût des ressentis ou sensations physiques (maux de ventre, palpitations cardiaques, sueurs…) indiquant que la conversation passe en zone rouge.
  • Plutôt que de vous mettre en position de défensive, prenez le temps de répondre de façon à éviter la zone rouge.
  • Tentez de toujours demeurer en zone verte en utilisant les bons niveaux d’écoute.



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