Téléphone : avoir les réponses adaptées

, par Secretaire-inc.

Nombreuses sont les situations où vous êtes appelée à répondre au téléphone. Voici quelques conseils pour développer de bonnes compétences en matière de communication téléphonique.

Parler avec son interlocuteur sans pouvoir observer ses gestuelles, sa posture et ses mimiques implique une attention particulière non seulement vis-à-vis des mots mais aussi des émotions et des intentions qui sont transmises par la voix. Étant donné que vous ne savez jamais quelle sera l’humeur de votre interlocuteur, il faudra faire preuve d’adaptation pour répondre à l’appel de manière efficace.

En premier lieu, laissez-le s’exprimer pour mieux connaitre ses besoins. Selon ses émotions (peur, colère, tristesse, joie), vous devez avant tout lui démontrer de l’empathie : « je comprends votre mécontentement, j’entends votre inquiétude/désarroi, je partage votre joie ».

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En deuxième lieu, vous devez le ramener vers un état calme et disposé à écouter. Ainsi, en cas de colère, votre objectif consiste à l’accueillir et à aider votre interlocuteur à passer par dessus en optant pour un ton de voix d’abord plus rapide, puis plus calme et serein. En cas de peur ou de tristesse, vous devez alors le rassurer, lui expliquer calmement les choses et l’ouvrir vers de nouvelles possibilités. Si la personne est joyeuse, gardez la bonne humeur en étant vous-même enjouée et légère.

L’idée est que vous soyez émotionnellement synchronisée pour créer un réel rapport de proximité avec votre interlocuteur. Portez attention au verbal. Adressez-vous à lui de la même façon qu’il le fait avec vous, avec le même genre de vocabulaire et d’expressions. Calez-vous sur son ton de voix et son rythme d’élocution. Vous pourrez par la suite le ramener petit à petit vers un tempo plus calme s’il y a de l’énervement. Enfin, assurez-vous de vous approcher au maximum de son niveau d’énergie en vous faisant une image mentale de votre interlocuteur: est-il affalé dans un fauteuil ou marche-t-il dans son bureau?

La synchronisation est la clé d’une bonne communication!



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