Vos émotions, le téléphone et la manière de faire

, par Catherine Lemire.

La voix. Mis à part les mots, la voix est tout ce que le téléphone offre comme accès à l’autre. On peut penser que cet accès est très limité, pourtant la voix, quand on l’écoute attentivement, nous offre plusieurs renseignements importants sur notre interlocuteur. Tout comme elle renseigne celui-ci sur nous. Ce sujet étant loin d’être futile pour les secrétaires, nous vous proposons quelques idées tirées du Blog des Assistantes.

Secrétaire à l’écoute

Écouter. Écouter les mots, bien sûr. Mais entendre les émotions, les intentions, le sous-texte, tout ce qui n’est pas dit, mais qui se ressent. La qualité d’écoute fait toute la différence pour bien comprendre votre interlocuteur et que celui-ci se sente entendu dans tout ce qu’il est.

Un emploi pour vous?

Pour être à l’écoute de l’autre, il faut tout d’abord se mettre dans un bon état d’esprit. Vous devez être disponible et accueillante. Ici et maintenant. Vous devez être présente en pleine conscience. Pour ce faire, avant de décrocher, respirez.

Vous devez écouter ce que l’autre a à dire jusqu’au bout. Tout en étant attentive aux mots et en essayant de comprendre correctement sa demande, son commentaire ou sa plainte, vous devez évaluer son état émotionnel. Son émotion dictera votre approche.

En effet, si vous percevez de l’inquiétude, vous devrez être rassurante; de la tristesse, réconfortante, etc. En ce qui concerne la colère, vous devez la reconnaître, la légitimer et trouver une solution de réparation.

Vous pouvez commencer votre intervention ainsi : « J’entends votre inquiétude, je sens votre désarroi, etc. ». Vous désamorcez ainsi une mésentente d’entrée de jeu.

Une approche branchée sur autrui

Vous connaissez maintenant les mots, le ton, les émotions et ce que vous avez à dire. Les mots que vous choisirez doivent s’apparenter au registre de langage de l’autre. Il doit sentir qu’il s’est adressé à une personne qui le comprend et parle le même langage.

Votre ton à vous doit être influencé par l’énergie que vous venez de recevoir. Et vers quelle énergie vous désirez diriger la conversation : ramener le calme après une tempête ou la légèreté après un poids lourd.

La voix vous indiquera aussi le comportement de l’autre. Est-il énergique à courir entre deux rendez-vous ou s’il est calé dans son fauteuil ? Approchez-vous de son niveau d’énergie.

Soyez accueillante et bienveillante, vous créerez ainsi une relation de confiance.



Partagez cette nouvelle!

Laisser un commentaire

Vous devez être connecté pour publier un commentaire.

Les employeurs qui recrutent
  • Collège Inter-Dec
  • La Presse
  • ZSA
  • Pillière Bolduc Notaires
  • Desjardins
  • Gowling WLG
  • Espace Physio Forme Inc
Recevez les derniers articles Carrière
et offres d'emplois directement dans votre boîte de réception!
Vous avez des questions?
Nous sommes ici pour vous aider.