Agent ou agente - Service à la clientèle

Rôle et responsabilités

L’agent ou l’agente - service à la clientèle

L’agent ou l’agente - service à la clientèle répond par téléphone, en personne et par courriel aux demandes d’informations relatives aux différents programmes d’études et services offerts à HEC Montréal ainsi qu’aux différentes activités prévues au calendrier universitaire.

Plus spécifiquement, la personne titulaire de cet emploi :

• Donne un service à la clientèle aux candidats, étudiants et diplômés de HEC Montréal en répondant à leurs questions.
• Transmet à la clientèle étudiante des documents officiels (états de compte, attestations d'études, relevés de notes, diplômes, etc.
• Fournit aux étudiants des renseignements portant sur leur dossier scolaire et apporte au besoin les corrections nécessaires, tout en assurant le suivi.
• Analyse et explique les montants associés aux frais de scolarité et apporte au besoin les corrections nécessaires, tout en assurant le suivi.
• Fait la promotion des programmes, des services et des activités de recrutement de HEC Montréal auprès des candidats.
• Vérifie de manière proactive que le dossier de l’étudiant est conforme et qu’il a réalisé les tâches qui lui sont assignées (homologation calculatrice, paiement frais de scolarité, carte étudiante, papiers d’immigration).
• Participe aux séances d’information à l’intention des étudiants et futurs étudiants (portes ouvertes, séances d’information en ligne et en présentiel, etc.)
• Effectue des transactions relatives au paiement des droits de scolarité.
• Trie et achemine le courrier pour les autres campus et les différents services.
• Collabore de manière efficace avec ses collègues dans un esprit d’amélioration des opérations et d’atteinte des objectifs de son secteur de travail.
  

Profil recherché

• Diplôme d’études secondaire et un minimum de trois années d'expérience en service à la clientèle
• Excellente connaissance des langues française et anglaise (parlées et écrites)
• Bonne connaissance des logiciels de la suite Microsoft (Outlook, Word, Excel,)
• Habiletés à communiquer et à vulgariser l’information en français, anglais à l’oral et à l’écrit.
• Habiletés dans les relations interpersonnelles (orientation et approche client, faire preuve d’empathie)
• Capacité de traiter un volume élevé de requêtes au téléphone, courriel, en personne et au clavardage.
• Très bonne capacité d’apprentissage (info programmes, processus HEC, systèmes à utiliser)
• Capacité de travailler dans un environnement axé sur l’atteinte de résultats en termes de volume et de qualité des interventions.
• Calme et bonne maîtrise de soi dans les situations délicates (étudiant en détresse ou mécontent).
• Esprit d’équipe et de collaboration
• Souci du détail, précision dans le travail, rigueur
• Capacité d’adaptation dans un environnement en changement
• Disponibilité pour travailler entre 8h et 18h30
• Disponibilité pour travailler aux édifices de Côte-des-neiges et à l’édifice du centre-ville.
• Expérience en centre de contact client.
• Connaissance du milieu universitaire ou collégial
• Connaissance des outils technologiques suivants : Service Cloud, PeopleSoft, terminal de paiement (TPV), plateforme de centre d’appel, plateforme MesCertif pour produire des relevés de notes.
  

Avantages

• 23 jours de vacances annuelles après un an de service
• 16 jours fériés
• Horaire estival: 10 vendredis d'été
• Aménagement de temps de travail: mode hybride
• Programme de formation et de développement plus généreux que le marché
• Programme d’assurances collectives
• Régime de retraite à prestations déterminées
• Accès à un service de télémédecine