Les 10 compétences qu’apporte le service à la clientèle

, par Louise Proulx.

Si vous avez déjà travaillé au service à la clientèle dans une entreprise, vous avez non pas une, mais dix bonnes cartes dans votre manche. À ajouter dans votre CV?

Selon certains, si tous les travailleurs avaient travaillé un jour ou l’autre avec le public, le monde irait beaucoup mieux. Voici, selon les propos de René-Louis Comtois, directeur et fondateur de Formations Qualitemps, recueillis sur Temps Partiel.ca, 10 aptitudes que l’on développe nécessairement en travaillant au service à la clientèle.

1.L’art d’accueillir

La secrétaire a souvent à accueillir les clients, elle doit donc développer l’art de la salutation. Sinon, comme on le constate trop souvent, les salutations sont mécaniques et manquent d’humanité.

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2. La courtoisie

En travaillant avec le public, on apprend à soigner ses propos, on développe la bienséance et le tact. D’ailleurs, vaut toujours mieux vouvoyer les clients et ne pas avoir peur d’être trop courtois.

3. L’écoute

Pour donner un vrai bon service, il faut savoir écouter les besoins du client, lui donner la chance de s’exprimer. L’écoute se développe en même temps que la sensibilité à l’autre.

4. Les bonnes interventions

Plus on travaille avec la clientèle, plus on est en mesure de savoir quoi dire et à quel moment. Notre parole devient efficace et absente de propos inutiles qui pourraient prendre le client au dépourvu.

5. L’art de la négociation

La négociation est une danse où les deux camps se montrent tour à tour intéressés. Le but est de parvenir à un accord. Un bon service à la clientèle passe par souvent par une négociation efficace.

6. L’humilité

Personne ne sait tout. Répondre aux clients, c’est parfois être obligé de mettre son orgueil de côté et dire : « Je ne sais pas ». En ajoutant, bien sûr, « je fais en mon pouvoir pour vous revenir avec une réponse »,ou quelque chose du genre.

7. La conciliation

Une approche conciliante démontre une ouverture d’esprit et une volonté de faciliter le vivre ensemble. En travaillant auprès de la clientèle, on apprend à utiliser la conciliation plutôt que la confrontation.

8. Le non-jugement

Le jugement et le service à la clientèle ne font pas bon ménage. Tous les clients ne viennent pas du même monde, ils ont pourtant tous droit au même service.

9. L’amour

Le mot est fort, avouons-le. Pourtant René-Louis Comtois utilise ce mot pour expliquer que le service à la clientèle nous apprend l’amour de l’autre, celui qui donne la motivation de retourner travailler chaque matin.

10. La compassion

La qualité principale essentielle d’une personne qui travaille au service à la clientèle est d’être capable de ressentir les émotions de l’autre. Reste à savoir si la compassion est une valeur qui peut réellement se développer.



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