Votre appel est important pour nous. Vraiment?

, par Therese Garceau.

Assurément le premier contact qu’aura un client avec votre entreprise, la réception des appels est un service stratégique essentiel pour entretenir et développer vos relations d’affaires. Raison de plus de ne pas la négliger…

Le bon vieux téléphone. C’est la porte d’entrée de vos clients, de vos partenaires d’affaires, l’image de votre entreprise. Aussi banal que cela puisse paraître, la qualité de votre accueil téléphonique peut avoir des incidences directes sur votre réputation corporative.

De la réceptionniste, au service à la clientèle, jusqu’aux représentants commerciaux, tout ce beau monde doit impérativement maîtriser à la perfection l’art de la conversation téléphonique. Pourtant, dans la réalité les performances de l’accueil téléphonique d’une entreprise sont assez rarement remises en question, réévaluées. Que faut-il donc pour s’assurer que les plus hauts standards d’accueil téléphonique soient intégrés et respectés?

Un emploi pour vous?

 

D’abord, l’écoute. Comme le rappellent les experts de la firme ISI-COM, réécouter ses conversations téléphoniques et les échanges que l’on a avec les clients constitue une excellente façon prendre connaissance des forces et des faiblesses de notre accueil téléphonique.

 

Comprendre la demande. Qu’il s’agisse d’un appel d’urgence pour régler un problème, d’une demande d’information ou d’une commande, lorsqu’un client téléphone il faut saisir rapidement la raison de son appel pour le diriger de façon efficace.

 

Aider à formuler sa demande. L’attitude du client ou son manque d’attention peuvent venir compliquer les choses. La réceptionniste ou la préposée aux appels doit savoir accompagner le client et le guider dans sa requête. Dès les premières secondes, il faut établir un climat sain et favorable à l’échange. L’employée doit utiliser le ton et les mots justes et aider son interlocuteur à s’exprimer clairement. Pour cela elle doit d’abord enrichir la qualité de ses communications. Comment y arriver?

1. Pratiquer son élocution pour éviter de faire répéter le client.

2. Enrichir son champ lexical, mots propres au métier, à la technique.

3. Utiliser une formulation positive pour que le client se concentre sur le positif de l’échange.

4. Acquérir des techniques de questionnement pour aider le client à reformuler sa requête.

5. S’exprimer clairement et simplement pour éviter les ambiguïtés.

6. Adapter le débit de la conversation – ralentir dans les moments importants.

7. Sourire au téléphone, la bonne humeur s’entend.

8. Nuancer le ton de la voix pour appuyer son propos.

9. S’adapter aux réactions du client.

10. Repérer les incompréhensions pour éviter l’escalade des conflits.

11. Développer son sens de la répartie pour pouvoir recadrer une conversation qui dérape.

12. Adopter une attitude axée sur les solutions, la résolution de problèmes.

 



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