Top 10 des lectrices : trucs pour la réception téléphonique

Comment faire pour filtrer les appels et faire barrage à certaines demandes... sans vexer personne? Tâche délicate, la réception téléphonique! Voici le TOP 10 des trucs de nos lectrices!

L'expérience des lectrices de Secrétaire-Inc en matière de réception téléphonique nous démontre que nombre d’adjointes savent très bien jongler entre les supplications des clients et les humeurs de leurs patrons.

 

1. Le sourire dans la voix

Votre interlocuteur ne voit pas votre visage lors de son appel, mais il peut entendre votre sourire! L'amabilité et la courtoisie appellent l'amabilité et la courtoisie, et donnent aussi une bonne image de l'entreprise. Voilà le premier conseil pour la réception téléphonique!

Stéphanie Coulombe répond ainsi à un appel : « Bonjour vous allez bien? Que puis-je faire pour vous? Certainement, j’achemine votre appel!»

Selon Stéphanie, «être courtoise, polie et souriante (sourire dans la voix) fait toute une différence pour l’interlocuteur! »

2. Papier et stylo

Le bloc-notes a son lot d'admiratrices parmi nos lectrices. On les comprend! Une bonne réception téléphonique passe par une bonne prise de notes. Pour Marjolaine Durocher, c'est simple : « Notes, notes, notes! »

3. La politesse

Évidemment! Pour tous les appels!

4. La patience

Ça, pas le choix, que ce soit quand notre interlocuteur est désagréable ou qu'il ne sait pas ce qu'il veut. Parlez-en à Julie Chabot, qui doit « être patiente lorsque la personne qui appelle ne sait pas à qui elle veut parler et que tu l'entends chercher dans ses papiers le nom de l'interlocuteur désiré, et ce, même si d'autres lignes sonnent en même temps! »

5. Image de l'entreprise

Encore une fois, la réceptionniste est l'image de l'entreprise. Le truc de Ludivyne Viremoumeix, c'est de « faire comme s’il s’agissait de notre unique chance de donner une bonne image de la compagnie ».

6. Le micro-casque

Rien de tel pour avoir les mains libres lors d'un appel et ainsi pouvoir noter facilement sur notre bloc-notes chéri! « Sinon, tu as l'oreille rouge, » renchérit Angkhana Sithiphonh.

7. Psychologie

L'adjointe en sait probablement plus sur l'être humain que bien des gens.

8. Empathie

Mieux vaut arriver à comprendre son interlocuteur et ses motivations. Pour cela, il faut parvenir à se mettre à sa place... mais pas trop, met en garde Martine Cossette : « juste assez pour ne pas se retrouver envahie ».

9. Confiance

« Même si on ne connaît pas la réponse à la question qui nous est posée, il faut rester confiante, croit Catherine Girard. Ne pas laisser croire à l'interlocuteur que nous ne savons pas ce que nous faisons. C'est souvent à ces moments que ça se gâte. »

10. Retenir ses éternuements

C'est le truc farfelu de Anne-Catherine Lanctôt, et particulièrement « lorsqu'on laisse un message »!

 

Karima demande toujours la raison de l’appel. Elle dit reconnaître les prospecteurs au ton de leur voix. «Quand je les identifie, je leur explique tout de suite si on a des besoins, ou non.»

La patronne de Geneviève est, pour sa part, toujours en réunion. Impossible donc de la déranger à moins d’avoir une vraie bonne raison. «Je leur dis toujours la vérité, qu’elle est très occupée et que j’ai besoin d’en savoir plus. Je leur pose donc des tas de questions pour savoir si c’est important ou si ce sont des fournisseurs potentiels.»

Réponses types

Pour la plupart d’entre vous, il s’agit cependant de réponses toutes faites, destinées à faire patienter votre interlocuteur jusqu’à ce que votre patron soit moins occupé. Vos formules sont directement issues de l’habitude. Comme Marie-Ève, vous dites que votre «patron n’est pas disponible» et que vous allez «prendre le message». Ou bien, comme Annie, vous choisissez de laisser l’interlocuteur dans le flou en lui disant que votre boss est «dans l’impossiblité de répondre».

Le fait d’être «en réunion» ou «à l’extérieur» est également une excuse de choix. Et puis il y a aussi ces patrons, injoignables, pour lesquels le plan B est le plan habituel. «Mon grand patron ne prend aucun appel, explique Isabelle. Alors je dis toujours “je vous transfère à son adjointe, un moment je vous prie”...»

Quiproquos

Il est assez courant d’appeler une entreprise et que l'on vous annonce que «M. Untel est absent pour le moment». Ce qui l’est moins, c’est d’annoncer ensuite l’objet de son appel et de s’entendre répondre «Ah? Ah oui il va vous répondre alors». Un peu magiciens ces patrons!

Chantal se rappelle d’ailleurs d’une collègue qui avait répondu, le plus candidement du monde : «Je m'excuse, puis-je prendre un message, il me fait dire qu'il n'est pas là!» 15 ans après, elles en rient encore!

Comment bien répondre au téléphone?

Au Centre de formation professionnelle de Limoilou, à Québec, le protocole de réponses téléphoniques est transmis durant les cours de communication bilingue. «Lorsqu’on répond, on commence toujours par donner le nom de l’entreprise, son propre nom et par demander “Comment puis-je vous aider?”», rappelle Guylaine Goulet, responsable du département secrétariat du CFP. Si la personne est absente ou ne souhaite pas répondre, l’adjointe devra alors proposer de prendre un message, en prenant soin de bien noter le nom et les coordonnées de l’appelant. Le patron fait signe qu’il veut prendre l’appel? Jouez le jeu! «La meilleure technique est encore de dire “Il vient tout juste d’arriver” ou “Je vois qu’il vient d’entrer dans son bureau, je vérifie s’il est disponible”», explique encore Guylaine Goulet.

Et la professeure expérimentée de rappeler: «Quel que soit l’appel, vérifiez toujours que vous avez bien raccroché avant de faire un quelconque commentaire!» Judicieux conseil!