Trois phrases pour calmer les gens fâchés ou émotifs

, par Louise Proulx.

Ah, si le monde n’était peuplé que de gens sains et équilibrés, votre métier de secrétaires serait peut-être moins difficile à pratiquer! Mais, nous le savons tous, il y a des gens tiraillés qui passent la moitié de leur vie à chercher la bataille. Ce n’est sans doute pas votre cas, mais il reste qu’il vous arrive aussi de temps en temps de vous laisser emporter par le flot de vos émotions trop débordantes.

Vous pouvez toujours tenter de vous tenir loin des conflits, mais que vous le vouliez ou non, les conversations difficiles font partie de la vie et de votre métier. Par contre, il y a moyen de les rendre moins douloureuses et plus constructives. Un récent article paru sur The Muse partage les conseils du psychologue clinicien Dr Albert J. Bernstein. Trois phrases sont à retenir parce qu’elles vous seront utiles pour calmer les ardeurs de vos interlocuteurs trop émotifs.

1.« S’il-vous-plaît, parlez plus lentement. J’aimerais vous aider. »

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Peut-être que votre interlocuteur ne parle pas si vite que ça; peut-être que le problème est plutôt qu’il crie à tue-tête ou pleure de façon incontrôlable. Peu importe, cette phrase peut agir comme de la magie. Pourquoi? Parce qu’elle surprend. La personne en situation de crise s’attend à ce que vous lui résistiez, à ce que vous mettiez un peu d’huile sur le feu de ses émotions, mais vous ne le faites pas. Vous demandez simplement de clarifier ce qu’elle ressent. Vous vous intéressez à elle. Saisie, elle sort de son mode de pensée précambrien et son cerveau se remet à fonctionner normalement.

2. Que souhaitez-vous que je fasse pour vous?

Cette phrase agit selon le même principe que la précédente. Elle donne l’occasion à votre interlocuteur de cesser d’utiliser son cerveau d’homme des cavernes — qui ne connaît que « peur » et « bagarre » — et le force à faire appel à ses autres compétences cérébrales.

3. Posez n’importe quelle question

Peu importe à quel point votre interlocuteur est dévasté, si vous voulez remettre la conversation sur une avenue plus saine, lui dire qu’il n’a pas raison ou essayer d’expliquer comment votre raisonnement est plus valable que le sien ne servira absolument à rien parce que tenter d’expliquer est toujours une manière déguisée de continuer la dispute. Votre interlocuteur le sentira et cela le rendra encore plus agressif et émotif.

Alors même si la personne devant vous bouille d’une colère à faire trembler les murs, vous êtes mieux de lui demander où elle a fait faire sa manucure que d’essayer de lui expliquer qu’elle disjoncte complètement. Poser une question très terre à terre pour calmer une personne en crise sera toujours une meilleure idée que d’essayer de lui faire comprendre le gros bon sens.



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